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保险转型空间很大 个性化服务看好

2019-02-05 18:15:00 分类:保险知识    

正在北京举行的第八届北京国际金融博览会上,关于中国保险业如何转型发展,自此成为各方关注焦点。与会的中国保险业协会会长金坚强表示,中国保险业粗放发展的模式还没有得到根本的改变,仍停留在跑马圈地,以保费论英雄,以市场份额论英雄的时代。保险业的前景如何?

保险个性化服务前景看好

保险竞争新时尚

为了进一步吸引客户,目前,国内多家保险公司已经从过去的比质量、拼价格过度到“比个性”。各家保险公司都在“服务个性化”上下功夫,相继推出了一些吸引客户的创新服务方式。如太保推出的“坐享服务”,阳光保险推出的“闪赔”服务,人保开通微博卖保险,等等。

太保的“坐享服务”,即顾客不需要在传统柜面办理保险业务,而是由手持iPad的客服人员,通过“面对面、零距离”服务,帮助客户办理保全业务等。阳光保险推出的“闪赔”是针对小额赔付推出的快速理赔服务,即“阳光e车险”客户,专享5000元以下(非人伤)案件,免单证,报案24小时内赔付。如有延时,将实际赔款金额的100倍罚息。

通过这些例子,我们可以看出,个性化服务和传统的标准化服务不同,它是一种针对性的服务,不是单方面向客户推销产品,而是积极、主动去满足客户多样化的需求。

个性化服务为了谁

“个性化服务”中的“个性”是客户的“个性”,而非保险公司的“个性”,它强调的是对客户“个性”的尊重,因此在服务上更倾向于客户,更加人性化。

当今,随着市场经济的发展,人们的生活水平极大提高,生活需求也越来越丰富,而同时也必然带来一个结果,那就是需求的多样化和个性化。正是人们生活方式的个性化催生了对金融服务个性化的需求。例如网络的普及,使得在网上享受金融服务成为可能,对于追求时尚的新新人类来讲,接受通过网络平台提供的保险,就是一件很“酷”的事。

而比消费方式“时尚”更重要的是,这些个性化服务,可以极大地满足客户的个体化需求。过去的保险提供方式,往往是走“开发——推销”模式,保险公司推出一个新产品,然后再由保险销售人员推荐给客户。而个性化服务,则恰恰相反,是保险公司先了解客户有什么需求,再推出相应的服务来满足需求。在这个过程中,保险公司会加强与客户的沟通,提供单个客户或某一类客户需求的保险,而不是像过去那样“劝说”客户接受产品。例如,有些保险公司开始重视某些高端客户对于私密性、安全性的特殊要求,为这类客户量身定制“保险管家”等服务。

目前,保险公司的个性化服务越来越多元化,有的围绕保险内容,有的重在服务渠道,有的突出了服务的方便、快捷。例如有的公司承诺:客户投保后,享受全国统一标准、快捷的理赔服务。此外,还有一些个性化服务内容看起来和保险并没有直接关系,也不为保险公司带来效益,但它们可以为客户提供方便,使客户与公司的关系更加紧密。如,有的保险公司提供故障车辆免费救援这类额外服务,包括:现场维修、拖车、换轮胎、应急加油、电瓶充电、应急加水等,这类服务完全不是保险公司传统意义上的服务,但客户得到这些帮助后,会感到贴心,从而信赖投保公司。

个性化服务的前景

个性化服务不只是一段时期市场竞争的结果,而且会成为保险业发展的趋势。个性化服务对整个行业的影响将是持久的,而且会成为未来保险行业竞争的“利器”,谁用好了个性化服务,谁就能在未来的市场上立于不败之地。

之所以说个性化服务会成为大势所趋,主要有以下几方面原因:

第一,竞争的结果。例如阳光保险推出的车险“闪赔”服务新标准,就大大提高了车险行业的服务“门槛”。那么,其他保险公司该怎么办?在保险市场激烈竞争的今天,不是“大鱼吃小鱼”,而是“快鱼吃慢鱼”。其他保险公司也必然要适应市场的新趋势,紧随其后,开发出更多利民、便民的个性化服务。

第二,推进服务的必然选择。保险公司优化服务经历了改善服务态度、理顺服务流程等过程后,进入了个性化服务时代,这是服务质量不断提升的必然结果,也是个性化时代的客观要求。例如,网上投保新方式的推广就是因为网络的普及程度迅速提升。目前,我国网民数量已经接近5亿,而汽车保有量则超过了1亿辆。于是,网上车辆保险投保服务就成为有车一族的专享服务。而且,放眼全球,很多行业都把个性化服务当作制胜的关键,并且有许多成功的案例。所以,个性化服务是保险业提升服务的必由之路。

旅游业和保险业合作前景可期

“旅游保险宣传周活动的举办,意在进一步发挥旅游保险的经济补偿和社会管理功能,强化旅游者和旅游企业的风险意识,同时进一步促进旅游业和保险业的合作。”保监会财产保险监管产品处处长曹海菁向记者表示。

曹海菁认为,通过“旅游保险宣传周”活动,广大游客能得到有关旅游风险方面的知识普及。曹海菁表示,要鼓励保险机构以切实惠及民众的方式,加大力度推广现有的旅游保险产品;鼓励保险机构深入旅游市场,研究旅游企业和旅游者的需求,不断开发并推出贴近市场的旅游保险产品;鼓励旅游企业与保险机构合作,为旅游者提供便利的保险咨询、产品购买等服务。同时,鼓励研究院所、保险机构和旅游企业利用“宣传周”的有利契机,共同研讨,深化对旅游保险产品和市场的研究,形成产学研联动机制,推动我国旅游保险市场和产品不断丰富和走向成熟。

数据显示,2011年,我国出境旅游人数达7025万人次,比上年增长22.42%;入境旅游人数达5758万人次,比上年增长3.44%;国内旅游人数达26.4亿人次,比上年增长13.2%,旅游业总收入2.25万亿元,比上年增长20.1%。曹海菁表示,这当中,旅游保险的保障作用功不可没。

曹海菁介绍说,2009年以来,旅行社责任保险统保示范产品项目建立了多元化的第三方纠纷调解机制,通过调处机制的运作,旅游纠纷投诉和旅游诉讼案件数量明显减少,为构建旅游行业和谐发展环境提供了有利条件。据介绍,在重、特大旅游事故处理方面,旅责险统保示范项目的垫付、预付机制也起到了一定作用,2010年和2011年共计垫付、预付资金1500多万元,体现了保险业参与社会管理、提供公共服务的职能特征。

“旅游和保险两个行业的密切合作成效显著,但仍处于探索阶段,需要进一步创新,不断推动旅游保险发展,提升旅游业的风险管理水平和安全保障能力。”曹海菁表示。

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